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Qué es un CRM y cómo puede ayudarte en la gestión de tu negocio

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

Su nombre son las siglas de Customer Relationship Management, que en español es Gestión de Relaciones con Clientes. La definición de CRM es: un software de productividad que sirve para gestionar todas las comunicaciones, oportunidades, pasos a seguir, documentos y demás gestiones con clientes. El objetivo es tener todo en un mismo sitio y es accesible para toda la empresa (con sus niveles de usuario por supuesto), ya sea una empresa física, o basada en una plataforma o tienda online.

Un CRM como plataforma permite que todas las conversaciones que cualquiera de la empresa tenga con un cliente o potencial cliente, se guarden automáticamente. El sistema elabora una ficha que se crea para su posterior análisis. Como resultado conseguimos que se mejore muchísimo la productividad y la comunicación interna.

Beneficios de usar un CRM

Primeramente, por lo dicho más arriba, diremos que permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al cliente. De esta manera ayuda a la atención y fidelización de clientes. Las personas de nuestro equipo pueden conocer las necesidades y expectativas de cada tipo de cliente en un solo lugar.

Además puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que también hace más fácil poder planificar estrategias de ventas con mayor eficacia. Básicamente un CRM te debe permitir vender más, mejorar la satisfacción del cliente y facilitar la comunicación interna.

Pero con el tiempo estas herramientas han evolucionado y pueden ofrecer mucho más. Los CRM se han vuelto modulares, y se le pueden ir integrando nuevas funcionalidades a medida que el negocio las va sacando provecho.

Diferentes tipos de CRM

En el mercado existen un gran abanico de oferta en materia de CRM, pero te recomiendo que antes de que optes por uno, analiza qué tipo de estrategia de negocio tienes y qué tipo de producto estás ofreciendo.

Teniendo eso ya definido, puedes optar por cualquiera de estos 3 tipos de CRM:

1. CRM Operativo

Tiene una estructura mucho más completa, ya que su propósito es generar nuevos leads. Se centra siempre en los clientes y en su interacción directa con ellos. Se concentra en la gestión del marketing, ventas y servicios al cliente.

Todos estos procesos son denominados «Front Office» porque la empresa tiene contacto con el cliente.

2. CRM colaborativo

El objetivo es facilitar la interacción entre varios establecimientos/locales/sucursales a la vez, ofreciendo permitiendo la mejora en la comunicación, entre los distintos departamentos de tu empresa.

Se podría decir que centraliza y organiza toda la información y los datos que el cliente proporciona a través de diferentes canales.

3. CRM analítico

Este tipo de CRM corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes. Está ligado a un depósito de datos o información denominado «Data Warehouse». Su fin es el de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados. El CRM Analítico permite recopilar y analizar los datos que ayudan a tu empresa a conseguir nuevos leads y a retener antiguos clientes.

Como dato de yapa, se está analizando que haya otro tipo de software: el CRM estratégico. El mismo se centra más en la cooperación con grandes clientes, que pueden aportar un beneficio significativo a cualquier negocio, sin necesidad de aumentar demasiado el rendimiento.

¿Cómo funciona y qué características tiene un CRM?

Antes de seguir te diría que no existe un CRM perfecto. Cada empresa es diferente, por lo que llevará la necesidad de contar con herramientas específicas para cada ocasión. Lo que hace de un CRM una herramienta profesional es la capacidad de adaptarse lo más posible a cada empresa.

Dicho este, un CRM suele contar con diferentes módulos que pueden adaptar el sistema a la necesidad. Ahora haremos un recorrido por las principales características:

  • Seguimiento de situaciones
  • Informes personalizados
  • Campañas de marketing
  • Gestión de proyectos

Seguimiento de situaciones

Anteriormente hemos hablado por encima de esta funcionalidad. Se trata del registro de todas las actividades comerciales: desde todas las oportunidades ganadas, perdidas y en proceso de negociación.

En cada oportunidad se puede añadir tasks, agendar eventos, guardar documentos, enviar e-mails, y mucho más. Es decir, la gestión de toda la información clave que se necesita para hacer un seguimiento y conseguir ventas.

Informes personalizados

Gracias a toda la información conseguida por parte de clientes o prospectos, negociaciones, KPIs, campañas, y más; el CRM se encarga de darte todo lo que necesitas para crear un reporte 100% personalizado y útil a la vez.

Este módulo tiende a ser clave para los departamentos de ventas y de marketing. Les da ese panorama clave para conocer cómo va el negocio y a poner en marcha acciones que les ayuden a gestionar, captar y retener.

Campañas de marketing

Un CRM tiene muchas ventajas para el área de marketing, como por ejemplo: conseguir una colaboración óptima entre los equipos de marketing, ventas y soporte; conocer más las necesidades de los clientes; medir el impacto de cada mensaje, una medición accesible del ROI, y mucho más.

Gracias al panel global que suele traer cada CRM resultará fácil gestionar un calendario por cada una de las acciones a realizar. El objetivo es implementar el tiempo en lo que realmente importa.

Gestión de proyectos

Aparte de ayudarte a vender y optimizar tus comunicaciones, un software de gestión de clientes puede ayudarte a que tengas todo bien organizado y entregues todo a tiempo. Gracias a este módulo, cada proyecto lo podrás gestionar de tal manera que nada se te pasará por alto.

Esta función puede ayudar mucho a que el Product Manager pueda desenvolver su tarea de manera ordenada y cumplir con los trabajos. Todos sabemos que esto resulta en un beneficio para nuestros clientes, y si a ellos les va bien, a nosotros nos va bien.

Conclusión final sobre los CRM

En fin, ya te di bastante información para que puedas comenzar a gestionar tu negocio utilizando un CRM, y puedas potenciar tu empresa. Ahora queda por probar las distintas opciones que ofrece el mercado, que no nombraré ninguna ya que no corresponde el chivo.

Si necesitás más información podés contactar a través de nuestro sitio web por email o whatsapp y de asesoraremos acerca del CRM a utilizar dependiendo de tu negocio. Ahora te pregunto ¿Te pareció interesante esta información acerca de los CRM? Dejanos tu comentario.

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